10月8日，在2026北京接诉即办改革论坛即将召开之际，主流媒体走进12345热线“数智创新实验室”，实地体验北京市依托数智技术强化热线平台功能、推动热线高质量发展的举措和成效。
作为超大城市，北京市域面积1.64万平方千米，常住人口超2180万，城市治理面临诸多复杂课题。自2019年起，北京推行接诉即办改革，以12345市民服务热线为主渠道，构建快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制，走出以市民诉求驱动超大城市治理现代化的实践路径。7年多来，12345热线已累计受理市民企业诉求约2亿件。
目前，北京依托数智技术应用强化热线平台功能，已在智能客服、智能座席、智能职场、智能中枢建设中取得了初步成效。
例如，在建设智能客服方面，依托人工智能大模型语义理解能力，12345热线已实现人机自主对话、诉求信息自动采集、工单智能生成与精准派发，大幅提升处置效率。依托京通APP，12345热线研发上线了智能体“京京”，支持语音双向交互，市民可以像打电话一样反映诉求，极大地优化了线上服务体验。而12345热线大厅“智能座席”系统的AI辅助受理，已实现对工单的智能质检、审核等功能，展示了民生诉求处置从受理到评价的全流程规范化、精准化支撑。
一条小小的热线，一头连着千家万户的急难愁盼，一头连着城市治理体系。下一步，北京将深入实施市民服务热线数智化发展行动计划，持续迭代热线全场景智能服务，加强热线“人感”数据与智慧城市“物感”数据的有机融合和多源分析，以数智赋能城市治理现代化，不断增强群众获得感、幸福感、安全感。
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